Viimeiset pari vuotta monella työpaikalla on ollut ihmeellistä ja kuluttavaa aikaa. Erityisesti viime vuoden puolella harva se päivä kuulimme yt-neuvotteluista ja irtisanomisista, jotka johtuvat pitkälti työn vähenemisestä ja yritysten taloudellisesta tilanteesta. Tältä ei voinut välttyä, mikä on todella surullista. Ja ne, jotka saivat jäädä, hukkuvat usein suureen työmäärään.

Miten organisaatiot sitten voisivat välttää tilanteita, joissa ihmisiä irtisanotaan? Kaikista ideaalein tilanne olisi, että työntekijöille voisi uudelleen järjestää töitä tai he pystyisivät itse tuunaamaan itsellensä sopivan työn? Keinona tässä voisi olla tällä hetkellä hyvin pinnalla oleva käsite palvelumuotoilu. Se tarkoittaa Wikipedian mukaan palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelumuotoiluun voi perehtyä kirjallisuuden avulla. Näkisin, että tähän on valitettavan vähän aikaa ja resursseja nykyisessä työelämässä. Näin ollen onkin hyvä, että on tarjolla monia kumppaneita, jotka ovat erikoistuneet palvelumuotoilun saloihin ja näin ovat suureksi avuksi miettimässä asioita työyhteisön ulkopuolelta.

Palvelumuotoilu avuksi työntekoon uudessa normaalissa

Miten palvelumuotoilu sitten liittyy sihteerien ja assistenttien työhön? Työhän on yleisesti ottaen ollut alunperin toisten ihmisten palvelemista, tukemista, auttamista ja neuvomista. Nykyään korostetaan, että sihteeriassistentin työ on asiantuntijatyötä siinä, missä mikä tahansa muukin työ eikä sitä katsota enää varsinaisena palveluammattina tai tukitoimena. Sihteeriassistentit voivat olla myös työnsä ylpeitä generalisteja, joita organisaatioissa tarvitaan paljon. Olennaista palvelumuotoiluajattelun kautta ajateltuna on, että työn tulee vastata tekijänsä ja se, kenelle työtä tehdään eli molempien tarpeita. Tämän voidaan katsoa korostuvan, kun palataan läsnäolotyöhön, jolloin nähdään tarkemmin, miten asiat muuttuvat. Tässäkin korostuu, että sihteerit ja assistentit ovat oman työnsä ja ammattinsa asiantuntijoita, joihin luotetaan ja jolla on tärkeä rooli organisaatiossa.

Tässä blogikirjoituksessa keskityn avaamaan aitoa palvelumuotoilu-casea, jossa eräässä keskisuuressa järjestössä mietittiin, miten assistenttityö tulee muuttumaan niin sanotussa uudessa normaalissa. Lähtökohtana asioiden käsittelyyn oli se, että koronan myötä työskentely fyysisessä asiakasrajapinnassa väheni olemattomiin ja tietynlaiset tehtävät poistuivat. Tässä kehityksessä on pakko pysyä mukana, jotta työssä pärjää. Projektiin käytettiin ulkopuolista kumppania, joka auttoi jäsentämisessä ja haastoi projektissa olleet assistentit ja heidän esimiehensä miettimään asioita.

Olennainen osa palvelumuotoiluprojektia oli haastattelut, joita esimerkkiorganisaation assistentit tekivät kollegoilleen sekä muutamalle ulkoiselle asiakkaalle, jotka olivat luottamustehtävissä tai oletettavan läheisessä yhteistyössä assistenttien kanssa. Haastatteluja tehtiin kaiken kaikkiaan 10. Tulokset eivät yllättäneet. Niistä saatiin lähinnä vahvistusta omille käsityksille ja työnkuvien murros oli selkeästi näkyvissä.

Toimintaympäristön muutos: etätyö on pysyvää

Toimintaympäristössä tunnistettiin neljä selkeää työelämään liittyvää muutosta, mitkä perustuivat haastatteluihin ja assistenttien omiin kokemuksiin. Nämä johtuvat lähinnä etätyöhön liittyvistä seikoista.

1. Etätyö on tullut jäädäkseen: valtaosa tulee tekemään täysipäiväisesti etätyötä
2. Toimitilojen tarve pienenee
3. Työhyvinvoinnin merkitys korostuu
4. Digitaalisaatio lisääntyy

Toimintaympäristön muuttuessa ihmiset tapaavat toisiaan harvoin, tiimit vahvistuvat ja tulevat yhä enemmän itseohjautuviksi. Organisaation yhteishenki joko paranee tai huononee.

Osaamistarpeet muuttuvat

Lisääntyvät ja uudet assistenttien osaamistarpeet ovat avainasemassa työroolin tarkennuksessa. Näitä tunnistettiin viisi.

Kokouksiin ja tapahtumiin liittyvät tehtävät

Virtuaalikokoukset ovat tulleet jäädäkseen, joten etäkokoustekniikka on tärkeää hallita. Tähän vaadittavaa osaamista on erilaisten alustojen, kuten Teams, ja teknisten yksityiskohtien hallinta mahdollisimman yksityiskohtaisesti.

Assistentit järjestävät etäkokouksia ja webinaareja. He toimivat osallistujien teknisenä tukena ohjeistaen, miten kokoukseen tulee valmistautua ja miten kokousyhteyksien kanssa toimitaan. Mikäli kokous tai tapahtuma striimataan, yksityiskohdat tulee koordinoida ulkoisen kumppanin kanssa.

Hallinnointi ja näkymättömät tehtävät

Vaikka hallinnolliset tehtävät säilyvät suureksi osaksi ennallaan eikä suuria muutoksia ole havaittavissa, todettiin, että nämä tehtävät ovat edelleen organisaation tärkeitä tukitoimia. Olemassa olevien laitteiden tarkoituksenmukaisuus ja toimintavalmius korostuu, jotta työ voidaan tehdä mahdollisimman tehokkaasti.

Dokumenttien viimeistely

Organisaatiosta ulospäin lähtevien materiaalien ilmeen tulee olla yhdenmukainen. Assistenttien odotetaan olevan ns. brändipoliiseja, jotka tarkkailevat fontteja ja asiakirjojen asettelua. Assistenteilla on tärkeä rooli dokumenttien viimeistelyssä, ja he kokoavat materiaaleja yhteen eri lähteistä. Dokumenttien hallinnassa tarvitaan sujuvaa yleisten toimisto-ohjelmien käyttöä.

Selvitys ja tiedonhaku

Assistentteja voitaisiin käyttää nykyistä enemmän erilaisiin selvitys- ja tiedonhakutehtäviin. Tämä helpottaisi varmasti monen asiantuntijan työtä.
Toimitilojen hallintaan liittyvät tehtävät

Olipa kyseessä nykyiset tai uudet toimitilat, niiden hallintaan tarvitaan assistentteja. Mikäli muutetaan uusiin toimitiloihin, assistenttien koordinointikyky muuttojärjestelyissä on avainasemassa.

Haastatteluissa kävi ilmi, että assistenttien aito kohtaaminen tulee jäädäkseen eikä kaikkea ei voida siirtää nettiin. Heillä on myös paljon hiljaista tietoa organisaation erilaisista asioista ja monesti kokemusta sellaisista toimiston asioista, mitä moni ei välttämättä tule ajatelleeksi. Assistenttien ICT-taidot korostuvat aiempaa enemmän ja heiltä odotetaankin tukea erilaisissa tilanteissa.

Perusasiat mietintämyssyyn

On järkevää katsoa hyvissä ajoin tulevaisuuteen. Perusasiat ovat varmasti kaikissa organisaatioissa samat. Tehtävien suuruusluokat ja uudistustyön toteutuksen aikajänne vaihtelevat. Tällä hetkellä esimerkkiorganisaatiossa mietitään tulevaisuuden ratkaisuja ja sitä, miten rajoitusten poistuminen tulee muuttamaan fyysistä työntekoa. Isompi kuva on toimitilojen kohtalo. Pysytäänkö nykyisessä, muutetaanko pienempiin tiloihin.

Onko sinun työpaikallasi mietitty sihteeriassistenttien työtä uudessa normaalissa? Mitä asioita korostetaan? Mitkä asiat mahdollisesti muuttuvat? Mikä jää vähemmälle, mikä puolestaan korostuu? Miten ylipäätään työn käy? Olisiko palvelumuotoilusta teidän organisaatiolle hyötyä asioiden pyörittelyyn?

Kuvat: Pixabay