Vastuullisuus on yhä tärkeämmässä roolissa nykymaailmassa. Varsinkin matkailussa matkustajat tukevat hotelleja, jotka ottavat vastuullisuuden huomioon. Vastuullisuuden ollessa ajankohtainen, asiasta on hyvä saada lisää tietoa. Vastuullisuuden näkyminen asiakkaan palvelupolulla hotellissa -opinnäytetyön toimeksiantajana toimi jyväskyläläinen Finlandia Hotelli Alba JAMK:n restonomi opiskelijoille. Alba on keskitason hotelli, joka sijaitsee Jyväsjärven rannassa Mattilanniemessä. Hotelli Alba huomioi toiminnassaan vastuullisuuden ja sai ansaitusti Green Key -sertifikaatin huhtikuussa 2021. Finlandia Hotelli Albaan pääsee tutustumaan tästä linkistä https://www.hotellialba.fi/
Opinnäytetyötutkimus toteutettiin Hotelli Alban ravintolassa. Tutkimuksesta selvisi, että hotellivalintaa tehdessään vastuullisuus ei ole ensimmäisenä kriteerinä, vaan matkustajat valitsevat usein majoituksensa hinnan ja sijainnin perusteella. Vaikka majoitusta ei valita vastuullisuuden perusteella, asiakkaat kuitenkin kiinnittävät vastuutekoihin huomiota majoituksensa aikana. Huomiota kiinnitetään pieniin ja konkreettisiin tekoihin, jotka ovat läpinäkyviä asiakkaille. Haastatteluiden perusteella asiakkaat toivoivat, että vastuullisuusviestintä näkyisi yrityksen verkkosivuilla, huoneesta löytyvällä lapulla tai erilaisin vihjelapuin. Haastatteluissa käytiin läpi myös asiakkaan palvelupolkua ja saatiin selville, mihin asioihin asiakkaat kiinnittävät huomiota. Esille nousi muun muassa ekologiset tuotteet ja ekologinen vettä säästävä suihku, samoin kierrätys, veden kulutus, paikallisuus ja sen tukeminen. Esimerkiksi ravintolassa paikallisten tuotteiden maininta tai ruokahävikin minimoimisesta avoimesti kertominen lukeutuvat näihin asiakkaiden arvostamiin huomioihin. Asiakkaat myös aistivat yrityksen vastuullisen toiminnan työntekijöiden palvelun kautta eli he kiinnittävät huomiota myös työntekijöiden työympäristöön. Tämä tuo myös lisäarvoa. Tutkimuksen tuloksia tulkitessa huomaa, kuinka pienillä vastuullisilla muutoksilla yrityksellä voi olla vaikutusta asiakkaan kokemukseen.
Green Key -sertifikaatti on tunnettu, maailmanlaajuinen ympäristömerkki. Kyseessä on kestävää matkailua edistävä ympäristösertifikaatti, joka perustuu majoitusalalle kohdennettuihin ympäristökriteereihin. Sertifikaattia haetaan vuosittain, ja sen saamiseksi on tiukat kriteerit. Esimerkiksi veden- ja energiankäytön tehostaminen, ympäristörasituksen pienentäminen, kierrätys, ja ympäristömerkittyjen pesuaineiden käyttöön on sitouduttava. Lisää sertifikaatista voi tutkia tästä linkistä http://greenkey.fi/ . Finlandia Hotelli Alba sai Green Key –sertifikaatin huhtikuussa 2021. Alban toimitusjohtajaa Katri Paakkaria haastateltiin Green Key:hin liittyvistä asioista ja siitä, miten sertifikaatin saaminen on vaikuttanut yrityksen toimintaan – ja millainen on yrityksen tulevaisuus. Yritys on tehnyt muutoksia toiminnassaan, ja asiakkaiden toiveisiin on vastattu: infoteksti löytyy jokaisesta huoneesta ja nettisivuilta, ravintolan puolella on Green Key –piste, ja muun muassa menuissa on painotettu paikallisuutta.
Paakkarilta kysyttiin, miksi Hotelli Alba haki Green Key –sertifikaattia. Toimitusjohtaja kertoi yrityksen toimineen jo vuosia vastuullisesti, ja se haluttiin tuoda myös asiakkaille näkyväksi. Samalla läpikäytiin järjestelmällisesti energia- ja kierrätysasiat ja sitä kautta asioihin saatiin myös kehitystä. “Maailman muuttuessa se on tätä päivää, että tehdään vastuullisuus näkyväksi, ja sertifikaatti toimii aputyökaluna jatkokehittämiseen”, totesi Paakkari. Seuraavaksi pohdittiin, mitä sertifikaatti merkitsee Finlandia Hotelli Alballe. Paakkari kertoi sertifikaatin luovan yhtenäisen vastuun siitä, että asioista on luvattu pitää huolta ja niin myös tehdään. Asiasta ei siis lipsuta. Sertifikaatti toimii myös kehittämisnäkökulmana, jonka perusteella tehdään päätöksiä.
Myös muutokset, joita sertifikaatin saaminen on yrityksen toiminnassa aiheuttanut, herätti keskustelua. Esimerkiksi jätteidenlajittelua on Paakkarin mukaan tehostettu, erityisesti kerroshuoltoon ja asiakkaille. Keittiön jo olemassa ollutta jätteidenlajittelua on parannettu entisestään. Näitä asioita on helpottanut hyvä yhteistyö jäteyhtiön kanssa. Myös talon vesihanat on säädetty oikeiden mitoitusten mukaan, joista seurataan ja mitataan veden- ja sähkönkulutusta. Lampuista suurin osa on ollutkin jo led-lamppuja, ja niissä on pysytty. Myös pienyrittäjien kanssa on jatkettu jo olemassa olevaa yhteistyötä, ja esimerkiksi kesän a la carte –listaan on nostettu lähituottajien ruokia. Ruokahävikkiä seurataan ja se huomioidaan. Yrityksen verkkosivuilla on maininta ympäristöpolitiikasta, ja samat asiat löytyvät esitteistä huoneissa niin suomen kuin englannin kielellä. Ravintolan aulan puolella on myös Green Key –piste, jossa on sertifikaatit ja esitteet niistä. Tällä tavoin asiakkaat pystyvät lukemaan asiasta halutessaan enemmän.
Haastattelussa Paakkarilta kysyttiin tuntemuksia näin jälkikäteen, kun sertifikaatti on saatu ja pitkän ajanjakson työstä on viimein saatu ansaittu palkinto. Paakkari totesi seuraavasti: “Mukavalta tuntuu, haastava vuosi monella tapaa. Sellainen olo, että kun perustoiminnassa on ollut hiljaisempaa, niin hyvä että ollaan osattu käyttää aikaa järkevästi ja sitä kautta voitu työllistää esimerkiksi esimiehiä.” Jatkokysymyksenä pohdittiin sitä, miten Paakkari uskoo Green Key –sertifikaatin vaikuttavan tulevaisuudessa yritykseen. Toimitusjohtaja vastasi, että sertifikaatti on luonut ajatusmaailman, jonka taustaideana on kestävä kehitys. Lisäksi hankinnassa on kaksi sähköauton latauspaikkaa ja ilmastointiin on tehty korjauksia ja säätöjä, joilla on saatu energiatehokkaampi ilmanvaihto. Ajatuksen tasolla oleva tulevaisuuden vastuullisuuteen liittyviä suunnitelma on yhteistyö luonnonsuojeluyhdistyksen kanssa. Myös se, että toiminnassa huomioidaan aina kestävä kehitys, vaikuttaa varmasti tulevaisuudessakin. Pyrkimyksenä on myös entistä enemmän tehdä yhteistyötä paikallisten yritysten kanssa. Paakkari totesi, että koronapandemia on jättänyt jälkensä haluun tehdä paikallisten kanssa yleisestikin yhteistyötä nykyään enemmän.
Blogin kirjoittajat ovat Ronja Poussu & Emma-Stiina Viik opinnäytetyön pohjalta: Vastuullisuuden näkyminen asiakkaan palvelupolulla hotellissa. Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK 2021.
Kuvat: kuvaaja Emmi Virtanen
